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　　售后服務早已不是生產者的專利，而“服務”也正在從產品的附屬品逐漸變身為獨立的產品。

　　發(fā)展現代制造服務業(yè)已被列入《裝備制造業(yè)調整和振興規(guī)劃》的七項重點工作之一。當一些國內企業(yè)還局限于幫助用戶解決現場問題的階段，不少國外先進企業(yè)早已達到了能向用戶提供全方位綜合服務的水平。

　　對于客戶來說，“自己修”還是讓“讓別人修”是一道需要精心估算的數學題；而對于服務提供商來說，如何“賣服務”更是一項有學問的技術活兒。正如西門子工廠自動化工程有限公司（SFAE）服務總監(jiān)朱笑冰所說：“有時候，外包服務就像給機器上保險。”

　　客戶收益賬

　　去年年末，重慶川儀自動化股份公司成功中標“中國石油四川煉化一體化裝置維護和檢修系統——儀表綜合維護和控制閥維護”，在成都彭州與中石油四川石化公司簽訂了《裝置維護和檢修合作協議》。據悉，中石油四川石化項目是中石油在西南地區(qū)投資最大的石油化工項目。

　　“這在儀表行業(yè)里是很典型的服務外包的例子，相關的運行和維護費用達數千萬。”中國儀器儀表行業(yè)協會特別顧問奚家成介紹，在這次的協議中，四川石油化工總廠把全廠的自動化系統包括儀表、閥門檢維修服務都外包給了重慶川儀。

　　“數千萬”級別的投入堪稱重量級，企業(yè)為何舍得如此花血本？“綜合計算，外包給專業(yè)的維修企業(yè)肯定比自己修更劃算，而且也不是每個外包服務的單子都這么大，也有幾十萬，甚至幾萬的。” 奚家成說。

　　談到企業(yè)選擇將維修業(yè)務外包的理由，朱笑冰給記者算了筆賬。

　　以SFAE的某個保修合同為例，簽合同前，每年西門子設備的維護費用為30萬，包括人員費用4萬、備件費用26萬；而簽合同后，每年保修合同的金額為26萬（包含人員和硬件費用），即客戶每年可節(jié)省費用的比例達13%。

　　光從表面的開銷計算，“省”的效果并不算非常明顯，但加上人員、時間方面的“隱形”成本核算后，前后對比的結果十分驚人。比如，平均每次設備故障的解決時間可從之前的84小時縮減到48個小時，故障解決速度提高75%；保外服務的預付款和技術確認時間從24小時降至4小時，服務確認速度提高5倍；用于西門子設備維護的人員數節(jié)省50%；故障停機時間減少 43%等。

　　“我們剛和太鋼簽訂了一個合同，機器壞了我們會立刻替換一個，再把壞的拿回來修，幾乎不需要停工。”朱笑冰說，除了故障維修，協議還包括定期的巡檢。

　　“打包”的優(yōu)勢

　　對于超出保修期的西門子控制系統，西門子公司可以提供續(xù)保服務，即提供以年為單位的“服務包”形勢的保修合同，有兩種方式，可以只包人員費用，也可以包人包件。

　　“服務包”的優(yōu)勢在于為顧客省掉很多中間環(huán)節(jié)，比如一些大型國營企業(yè)，申請費用的時間可能長達數天，而西門子的保修客戶就不需要客戶每一次維修都去確認報價。再比如，如果沒有服務協議，備件可能出現無庫存的情況，屆時從德國訂貨至少需要多花10天。

　　或許會有客戶有這樣的想法，每年的外包費用如此昂貴，如果有故障，按上述的案例算是值得的，但如果一年下來設備無故障，豈不是竹籃打水一場空。面對這樣的疑問，朱笑冰用了一個形象的比喻來回答：“這就好比你參加了一項保險。”

　　他介紹道，比如一個包含備件費用的合同，約定100萬包一年，用件費用可能是80萬，也可能是200萬，這是SFAE面臨的風險。

　　通常情況下，服務合同一年一簽，次年重新評估，評估的依據是SFAE對產品故障率的判斷，也是其真正的核心技術。“越小的單子，我們越容易賠，比如只簽兩臺機器。”朱笑冰談到。

　　根據以往的經驗，對于客戶來說，檢修人員的差旅和工時費和備件費用支出比例大約是2:8，因此客戶更愿意選擇只包人，但同時備件的風險需要客戶自己承擔，在合同簽訂時，SFAE會提醒客戶有哪些備件需要客戶自己準備。

　　朱笑冰認為，如何將服務“拆開”來看，比如單修電路板，或者專修某種電主軸，很多規(guī)模較小的公司也可以做到，甚至價格更便宜，但SFAE勝在綜合業(yè)務的競爭能力。

　　SFAE服務的范圍不僅涵蓋了多種型號、多種類別的產品，還包括故障診斷及排除、故障原因的查找與分析、系統軟件或硬件升級、系統啟動測試及調試、參數優(yōu)化、完整數據備份、現場培訓與咨詢等一條龍服務。

　　“現在國內的維修等服務，針對單項業(yè)務的比較多，集成服務較少，應該多發(fā)展集成服務。”奚家成表示，雖然市場上有不少專門的維修公司，但很多都是由原來從事過某類產品相關工作的人員組建的，因為熟悉的產品品種有限，業(yè)務量也不會太大。相反，對一家企業(yè)的所有產品都能修理的公司，還是比較少。

　　尋找新訂單

　　一單完美的買賣應該是一次雙贏的合作，享受服務的一方希望“更劃算”，提供服務的一方自然也不會愿意做賠本生意。基于這兩者的同時實現，制造服務業(yè)市場仍有發(fā)展空間。

　　朱笑冰坦承，“賣服務”的利潤雖然比不上“賣產品”的利潤，但和SFAE內部其他如提供解決方案的部門來比，還是很可觀的。雖然業(yè)務開展的初期投入較大，因為剛開始客戶量有限，需要的備件型號各不相同，都要備貨，但業(yè)務鋪開后，投入壓力就小了很多。

　　除了保內更換、現場服務等傳統的服務業(yè)務，SFAE也在尋找新的增長點，比如“陪產”，即在客戶新購入大量設備時，西門子派工程師去客戶方常駐一年等。但并非所有的先進服務理念都能讓國內企業(yè)接受，比如遠程診斷模式，在國外有案例，但對中國的客戶來說，就涉及信息保密的問題。

　　“傳統服務領域成長的空間畢竟是有限的，說白了，如果裝機量不增長，也就沒有更多的機會。” 朱笑冰很看好汽車、航空這兩個行業(yè)，他認為這些行業(yè)中可能有不少新的業(yè)務機會。

　　“我現在還在關注丟了的訂單，比如有些客戶通過熱線來咨詢，但最后卻沒用我們的服務，這部分比例不小。”為了重拾這部分訂單，SFAE正在認真分析這一現象發(fā)生的原因。

　　政策鼓勵和行業(yè)發(fā)展空間也決定了現代制造服務業(yè)市場遠沒有飽和。根據《機械工業(yè)“十二五”發(fā)展總體規(guī)劃》，“十二五”期間，現代制造服務業(yè)的收入所占比例將明顯提高，百強企業(yè)的現代制造服務業(yè)收入占主營業(yè)務收入的25%左右。

　　2010年，中國機械行業(yè)主營業(yè)務收入約為14萬億元，其中百強企業(yè)收入占比約為1/10。按機械工業(yè)年增10%計算，至2015年，僅機械百強企業(yè)所創(chuàng)造的現代制造服務業(yè)產值就將接近0.6萬億元。