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文|朱震忠

西門子(中國)有限公司數(shù)字化工業(yè)集團(tuán)

客戶服務(wù)事業(yè)部工廠自動化總經(jīng)理

全球經(jīng)濟(jì)進(jìn)入數(shù)字化時代，數(shù)字化革命已經(jīng)從傳統(tǒng)制造業(yè)(第二產(chǎn)業(yè))向服務(wù)業(yè)(第三產(chǎn)業(yè))迅速蔓延，成為撬動增勢最為迅猛的服務(wù)業(yè)升級的動力引擎。2020年中國服務(wù)業(yè)數(shù)字經(jīng)濟(jì)占行業(yè)增加值比重高達(dá)40.7%，服務(wù)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型蘊(yùn)含的巨大產(chǎn)業(yè)機(jī)遇和增長空間正在顯現(xiàn)。

面對數(shù)字化“高速公路”，服務(wù)企業(yè)的決策者意識到這是一條必經(jīng)之路，但卻不清楚如何上路，以及通往何處。服務(wù)業(yè)的數(shù)字化是什么?服務(wù)業(yè)該如何開始數(shù)字化?數(shù)字化轉(zhuǎn)型能夠獲得什么樣的效果和收益?對于這些問題，服務(wù)企業(yè)業(yè)主的答案可能是“不確定”，但實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型無疑已成為必選題。

服務(wù)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型三大挑戰(zhàn)

從線上到線下、從消費(fèi)端到供給端、從單點(diǎn)突破到向產(chǎn)業(yè)全鏈條擴(kuò)散，數(shù)字經(jīng)濟(jì)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)的融合發(fā)展正推動著服務(wù)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，促進(jìn)創(chuàng)新升級、效率提升,實(shí)現(xiàn)與服務(wù)業(yè)的跨界融合與精準(zhǔn)匹配。以數(shù)字化技術(shù)為代表的科技力量，正在為服務(wù)業(yè)描繪充滿想象的未來。但顯然，服務(wù)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型仍面臨著諸多挑戰(zhàn)。

首先，當(dāng)前大部分服務(wù)業(yè)企業(yè)還沒有清晰的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略藍(lán)圖，也沒有構(gòu)建起完善的底層自動化和信息化，實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)較為薄弱。我們認(rèn)為數(shù)字化轉(zhuǎn)型大體分為三個步驟:自動化-信息化-智能化。如果底層自動化、信息化不到位，就會導(dǎo)致數(shù)據(jù)碎片化、數(shù)據(jù)壁壘、信息孤島現(xiàn)象普遍存在，而以“數(shù)據(jù)”為核心的智能化和數(shù)字化就只能是空中樓閣。

其次，在全球范圍內(nèi)，服務(wù)業(yè)一直以來都是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，主要依靠人力提供各種非標(biāo)準(zhǔn)化、定制化的柔性服務(wù)，這導(dǎo)致服務(wù)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型非常困難，既無標(biāo)準(zhǔn)可參照，更無前車可鑒、無前路可循，無論是服務(wù)企業(yè)業(yè)主還是數(shù)字化解決方案供應(yīng)商都是在“摸著石頭過河”，每個人都在探索助力服務(wù)業(yè)快速、經(jīng)濟(jì)地實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最佳路徑，但這需要一個不斷磨合、迭代的過程。盡管如此，盡早將服務(wù)業(yè)從勞動密集型產(chǎn)業(yè)帶向資本密集型、技術(shù)密集型導(dǎo)向的產(chǎn)業(yè)方向，將其競爭生產(chǎn)要素從初級的自然資源、地理環(huán)境、主觀經(jīng)驗(yàn)、體力勞動轉(zhuǎn)向高素質(zhì)人力、數(shù)字化軟硬件，以及專業(yè)知識的標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)字化等高級生產(chǎn)要素，以大幅提升整個產(chǎn)業(yè)的效率，已成為當(dāng)下服務(wù)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的共識。

最后，服務(wù)業(yè)企業(yè)存在數(shù)字化認(rèn)知和數(shù)字化人才的短板，而隨著產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展，這些恰恰將成為決定企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。服務(wù)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型首先始于企業(yè)管理層對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略認(rèn)知，從執(zhí)行層局部數(shù)字化實(shí)施推進(jìn)并迭代優(yōu)化，數(shù)字化認(rèn)知逐漸從管理層下沉到中層、班組長、員工，而數(shù)字化實(shí)施則從自動化運(yùn)營生產(chǎn)，到中層數(shù)字化管理，最終覆蓋到管理層的全局?jǐn)?shù)字化。在這個過程中，管理層更多承擔(dān)數(shù)字化認(rèn)知的角色，執(zhí)行層更多承擔(dān)數(shù)字化實(shí)施的角色。目前，服務(wù)業(yè)企業(yè)較少設(shè)有專業(yè)的信息化團(tuán)隊，導(dǎo)致既懂行業(yè)又懂?dāng)?shù)字化的復(fù)合型人才相對缺乏，亟需專業(yè)數(shù)字化人才帶領(lǐng)服務(wù)業(yè)企業(yè)走出第一步。只有用借助合適的人才來掌控數(shù)字化工具，才能真正實(shí)現(xiàn)把人員、設(shè)備、數(shù)據(jù)、服務(wù)場景等聯(lián)結(jié)在一起，為更加高效地數(shù)字化轉(zhuǎn)型落地提供強(qiáng)有力的支撐。

服務(wù)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型從管理層認(rèn)知與執(zhí)行層實(shí)施開始

服務(wù)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型“四步走”

近年來，西門子依靠自身強(qiáng)大的自動化、信息化能力，先進(jìn)的數(shù)字化解決方案，及百年積累的工業(yè)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，已成為服務(wù)業(yè)頭部巨擘的數(shù)字化戰(zhàn)略合作伙伴。面對當(dāng)前服務(wù)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型所面臨的挑戰(zhàn)，西門子提出“梳理現(xiàn)狀、提升認(rèn)知、局部驗(yàn)證、系統(tǒng)推進(jìn)”的四步走方法論，希望能為服務(wù)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供可參考的“破題”之道。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要從梳理現(xiàn)狀出發(fā)，即梳理企業(yè)業(yè)務(wù)流程，厘清企業(yè)的運(yùn)營模式，包括供應(yīng)鏈、生產(chǎn)、運(yùn)維等，分析客戶需求變化及行業(yè)發(fā)展變化趨勢。

提升認(rèn)知，則指企業(yè)應(yīng)認(rèn)識到企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅是技術(shù)的革新，也是經(jīng)營理念、組織運(yùn)營等全方位的變革，需要企業(yè)管理者理解數(shù)字化能夠給企業(yè)發(fā)展所帶來的價值和可預(yù)期的終極目標(biāo)，這將是一個長期復(fù)雜的系統(tǒng)工程。

對于當(dāng)前的服務(wù)業(yè)企業(yè)現(xiàn)狀來說，數(shù)字化轉(zhuǎn)型適合漸進(jìn)式發(fā)展，需要先局部驗(yàn)證，后系統(tǒng)推進(jìn)。局部驗(yàn)證，是指企業(yè)可根據(jù)自身現(xiàn)狀，選擇需求相對迫切，且內(nèi)部分歧小，達(dá)成需求后見效快;成果復(fù)制性強(qiáng)，可評估，有影響力并能帶動其他局部數(shù)字化落地;投入較小，周期短的切入點(diǎn)先進(jìn)行局部突破。

在局部成功的基礎(chǔ)上快速復(fù)制，以“點(diǎn)”帶“面”，系統(tǒng)推進(jìn)，持續(xù)深耕，局部升維為全局、從業(yè)務(wù)延伸至管理、從單兵突進(jìn)演變?yōu)閼?zhàn)略會戰(zhàn)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型規(guī)劃的全面落地。

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型“四步走”的過程中，人才始終是核心。西門子與全國600多所高校、職業(yè)學(xué)校合作，共建實(shí)驗(yàn)室、西門子學(xué)院、智能制造中心等，并在多所院校專門開設(shè)西門子產(chǎn)業(yè)學(xué)院，開展系統(tǒng)化的自動化、軟件、數(shù)字化、機(jī)電一體化、演講、項目管理、銷售方法等綜合技能培訓(xùn)，為服務(wù)業(yè)企業(yè)打造亟需的數(shù)字化專業(yè)人才。

新餐飲人才培養(yǎng)發(fā)展趨勢

與客戶共同尋找“最優(yōu)解”

事實(shí)上，在助力服務(wù)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路上，西門子也在起步階段。但憑借完善的產(chǎn)品線，西門子可以為服務(wù)業(yè)提供從自動化、信息化到智能化的全套綜合數(shù)字化轉(zhuǎn)型解決方案，以及覆蓋現(xiàn)狀調(diào)研、戰(zhàn)略咨詢、項目規(guī)劃到實(shí)施落地、人才培訓(xùn)等領(lǐng)域的全生命周期服務(wù)。我們也非常愿意與服務(wù)業(yè)企業(yè)客戶一起不斷探索、不斷迭代、不斷優(yōu)化，共同尋找數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“最優(yōu)解”。

西門子已經(jīng)為一些餐飲企業(yè)量身打造了數(shù)字化解決方案，包括央廚與門店生產(chǎn)自動化解決方案、央廚與門店運(yùn)營管理智能化解決方案、餐飲人才培養(yǎng)體系、生產(chǎn)運(yùn)營流程細(xì)化管理、供應(yīng)鏈重構(gòu)、管理運(yùn)營咨詢六大模塊。通過系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、自動化、數(shù)字化、智能化等方法與工具，我們幫助餐飲企業(yè)重構(gòu)供應(yīng)鏈體系與門店運(yùn)營模式，門店可以高效的全自動封閉操作，不僅減少人工成本，也實(shí)現(xiàn)菜品全流程可追溯。隨著品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化，食品安全的提高，菜品流轉(zhuǎn)時間縮短，以及運(yùn)營全透明可監(jiān)控，門店運(yùn)營得以簡化，提升了門店管理水平、菜品質(zhì)量、運(yùn)營效率和盈利能力。

得時無怠，時不再來。站在新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革與中國加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的歷史性交匯處，數(shù)字化已經(jīng)成為具有時代意義的命題，是繼工業(yè)化之后推動經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的重要力量，所有產(chǎn)業(yè)都將受益于數(shù)字化轉(zhuǎn)型。在“數(shù)字中國”的大潮中，數(shù)字化轉(zhuǎn)型正成為服務(wù)業(yè)企業(yè)形成新時代核心競爭力、探尋市場新價值的關(guān)鍵。西門子期待助力服務(wù)業(yè)企業(yè)插上數(shù)字化的“翅膀”，實(shí)現(xiàn)新的騰飛。